11일 서울 잠실 롯데월드타워에서 열린 '브랜드를 이끄는 리더 3인이 전하는 팬덤 마케팅'에서 강연 중인 문영호 CBO. (사진=디지털마케팅뉴스 DB)

퍼포먼스 마케팅 업계는 유료 광고 노출 경쟁의 심화에 따른 ROAS(광고수익률) 악화를 호소하고 있다. 여기에 더불어 광고를 신뢰하지 않는 소비자가 늘면서 기업들은 고객 유치와 관리를 위한 대안을 마련해야 하는 상황이다.

<팬을 만드는 마케팅>의 저자 문영호 YC Ground CBO(최고 브랜드 책임자)는 이와 같은 업계 상황에 대해 "단순한 제품 차별화나 고객 관리를 넘어, 팬덤 고객을 확보해야 기업이 생존할 수 있는 시기"라고 말한다.

11일 서울 잠실 롯데월드타워에서 아이보스가 개최한 '브랜드를 이끄는 리더 3인이 전하는 팬덤 마케팅'에서 문영호 CBO는 "내 상품 또는 서비스를 대체할 경쟁사가 많은 업종일수록 '고객 만족'으로 재구매를 일으킬 수 없다"고 말했다. 만족을 넘어 추억 희열을 남겨야 재구매 고객으로 전환시킬 수 있다는 것이 그의 설명이다.

이어 기술과 제품의 품질이 우수하면 시장에서 우위를 차지할 수 있던 시대는 지났다면서, 업종과 분야를 불문하고 대체제가 넘쳐나는 요즘 소비자는 '스토리'가 더 매력적인 것에 끌리며 매력을 제공하는 브랜드에 지갑을 연다고 덧붙였다.

11일 '브랜드를 이끄는 리더 3인이 전하는 팬덤 마케팅' 밋업에서 강연 중인 문영호 작가. (사진=디지털마케팅뉴스 DB)

그는 팬을 만들려는 기업이 갖춰야 할 조건으로 ▲스토리 ▲디자인 ▲경험을 넘은 추억 제공 ▲추억을 만드는 인터널 브랜딩 4가지를 꼽았다.

브랜드의 매력을 제공하는 '스토리'를 설명하면서 자주 사용되는 요소로 전문성, 정감성, 공감성을 들 수 있다. 고객의 리뷰도 브랜드의 '공감성'을 만드는 스토리에 포함된다. 이미 상품이나 서비스를 이용해 본 사람들의 경험이 녹아있는 콘텐츠는 공감대를 형성하고 이를 통한 동조효과를 가져오기 때문이다. 그렇기 때문에 브랜드는 고객의 리뷰를 만독도 평가 그 이상의 가치로 바라볼 필요가 있다.

추억에 남는 경험을 제공하는 것은 팬덤 만드는 데 가장 확실한 방법이다. 단, 추억을 제공하려면 '매출 마진이 좋아야 한다는 전제조건이 필요하다'는 게 문 CBO의 설명이다. 마진이 좋지 않으면 매력적인 디자인이나 인테리어, 이벤트를 꾸릴 수 없고 결과적으로는 고객이 희열을 느낄 만한 요소를 제공할 수 없기 때문이다. 그렇기 때문에 상품을 기획하고 비용을 책정할 때는 반드시 고객에게 제공하고자 하는 전반적인 서비스 비용이 고려돼 있어야 한다.

문영호 작가 (사진=디지털마케팅뉴스 DB)

팬덤 형성을 위한 조건을 소개한 문 CBO는 "고객이 생각하는 대로 우리를 믿게 하는 것이 아니라 우리가 원하는 대로 고객이 생각하게끔 유도하는 것이 브랜딩"이라면서 "이 브랜딩을 통해 희열을 느낀 고객이 많아질수록 기업은 팬덤을 얻는다"고 재차 강조했다.

이어서 '당신의 제품이 사라지면 몇 명이나 아쉬워 할까?'에 대한 고민을 시작한다면, 역으로 우리 브랜드가 고객에게 어떤 만족감을 주고 있는지 들여다 볼 수 있을 것이라고 말했다.

디지털마케팅뉴스 이찬주 기자 iamjju@dmktnews.com 이찬주 기자의 기사 더보기

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