고객만족 경영, 오너만족 경영

본 칼럼에서는 고객은 기업의 누군가와 접촉하는 순간만을 기억한다는 의미인 MOT라는 마케팅용어가 등장하는데요. (moments of truth)
사실 이 진실의 순간은 기업의 긍정적 혹은 부정적 이미지를 형성하는 찰나의 순간이기도 합니다. 또 MOT에서는 곱셈법칙이 있다고도 하는데요, 여러 서비스중에 한가지라도 0점 짜리 실패한 서비스가 있다면 전체 점수는 0점이 된다는 것입니다. 모든 서비스에서 성공해야 고객이 제대로 서비스 받았다고 생각하기 때문이라고 합니다.

이처럼 고객과의 접점을 통해 고객만족의 극대화를 이끌어낸 성공사례와 성장을 멈추고 정체하게 되는 오너만족 경영의 극단적인 예로 국내모기업의 최근 사례를 비교한 칼럼입니다.