우선 '플로우'에 대한 간략한 설명을 부탁한다.

플로우는 업무 효율을 높이기 위해 개발된 협업 툴이다. 업무 효율 증대를 위해 '사용하기 용이하면서도, 업무에 필요한 정보는 물론 일의 진행 관정과 일정 등을 공유하는 데 유용한 도구'이다.

너무 간단명료하게 소개하셨다. 하나하나 풀어가보자. 먼저 '플로우' 서비스를 만든 계기가 궁금하다.

창업 전에는 개발 회사에서 기획자로 근무했다. 당시 '그룹웨어' 사업을 담당했다. 그룹웨어는 보통 기업 이메일, 전자 결재, 게시판, 캘린더 등의 기능들이 핵심이다. 그런데 팀원들이 일하는 과정을 살펴보니, 그룹웨어를 다룸에도 불구하고 실제 업무 진행은 카카오톡이나 밴드와 같은 소셜 채널을 사용하고 있었다. 문제는 프로젝트 담당자들이 개인 기반의 커뮤니케이션 툴이라고 할 수 있는 소셜 채널을 사용하다 보니, 업무 이력이 남지 않거나 과거 대화를 불러오는 데 어려움을 겪고 있었다. 언제 미팅을 다녀왔는지, 어떤 업무를 언제까지 진행할 예정인지, 담당자와는 어떤 의견을 주고받았는지 등과 같은 업무 이력이 기록되는 신뢰할 수 있고, 보완성도 갖춘 도구가 있으면 좋겠다고 생각했다. 이런 업무 도구를 만들고 싶은 생각이 출발점이었다.

들어보니 협업에 필요한 기능을 다 담은 것 같다. 초기부터 이런 툴(Tool)을 생각했나?

초기 슬로건은 'Collaboration without e-mail'이었다. 통상 회사에는 이메일을 이용해 업무 공유를 한다. '받는 사람, 참조, 숨은 참조' 등을 이용해 관련자들에게 업무내용과 파일 등을 주고받는다. 잘 알겠지만 이 과정에서 누락되는 사람도 발생하고 또는 불필요한 사람이 참조로 걸려 있을 때도 있다. 플로우의 초기는 이러한 '이메일을 대체한다'는 개념이었다. 그런데 사람들은 업무 관련 커뮤니케이션은 네이트온, 카카오톡이나 밴드와 같은 개인 연락처 기반의 메신저 혹은 소셜 채널들을 사용했다. 이 도구들은 공통적으로 단체 대화방 운영이 가능한 도구들이었다. 플로우는 이 상황을 겪으며 업그레이드되었다. 개인 연락처 기반 메신저와 소셜 채널은 접근성이 좋고 실시간 대화를 통한 의견 교류가 바로 이뤄진다는 장점을 가지고 있었다. 기업에서도 이런 채널들처럼 업무의 전문성과 교류의 용이성 그리고 쉬운 사용법이 결합된 도구를 사용하면 좋겠다는 생각을 '플로우' 기능에 반영하게 되었다. 플로우는 실무자들이 소셜 채널을 업무에 사용될 때 경험하는 아쉬움을 보완한 도구이다. 업무에 필요한 커뮤니케이션하는 데 소셜 채널이 지원하지 못하는 기능들을 추가했다고 보면 된다.

소셜 채널에서 많은 힌트를 얻은 것으로 보인다. 일단 그 부분은 뒤에 다시 물어보도록 하고, 우선 이걸 묻지 않을 수 없다. 플로우를 사용하면 이득을 얻는 기업이나 사용자는 누구인가?

이 부분이 정말 중요하다. 플로우는 기업 조직이 사용하기에 최적화된 도구이기 때문에 플로우를 사용할 수 있는 기업은 정말 많다. 프로젝트를 여러 조직이 공유하고, 정보의 보관이 필요한 곳이라면 모두 해당된다. 좀 더 풀어서 이야기하자면, 회의는 많고 정리는 잘 안 되는 기업 기존 자료를 빠르게 찾거나 혹은 업데이트가 잦은 기업 기존에 진행했던 프로젝트의 보관이 필요한 기업 외근이 많아 모바일 업무 환경이 필요한 기업 외주를 준 업무를 공유하고, 진행 상황을 확인하고 진척 정도를 확실하게 보고 싶은 기업 등등 다양한 유형의 기업들이다. 재미있는 예를 하나 들자면 우리 회사의 기장을 담당하던 회계사도 플로우를 통해 소통한 이후에는 자신의 클라이언트들과 플로우로 소통하고 업무 자료를 공유하고 있다.

다양한 기업들이 사용한다는 것은 알겠다. 그런데 현재 협업 도구를 제공하는 여러 서비스들이 있는 것으로 알고 있다. 유사 서비스들 가운데 플로우를 선택해야 하는 이유는 뭔가?

맞다. 실제로 협업 툴이 플로우 말고도 많이 있다. 하지만 결국 대중화되지 않는 이유는 해외 서비스의 경우 언어, 대고객 서비스와 같은 문제가 있었고, 개발자 중심의 툴이 많다 보니, 결정적으로 일반인들에게는 사용법 자체가 낯설고 어려웠다.

그렇다면 사용이 쉽다는 말인가?

그렇다. 누군가와 함께 협업을 할 때 가장 중요한 것은 쉬워야 한다. 이는 협업 도구를 사용한 분들의 공통된 이야기이다. 위에서 언급한 소셜 채널들이 실무자들의 커뮤니케이션 도구로 사용되는 이유도 접근과 사용이 쉽기 때문이다. 가령 연세가 드신 분들도 몇 번 보면 밴드 등을 사용하는 데 어려움이 없지 않은가? 플로우는 이런 소셜 채널들처럼 아주 쉬운 구조로 되어 있다. 플로우 앱을 한번 다운받아 보면 금방 알 수 있다. 이것은 외부와 협업을 할 때도 중요한 부분이다. 누군가를 교육하며 업무를 진행하는 건 아주 힘든 일이지 않나?

그건 정말 공감한다. 그런데 사용자 입장에서는 새로운 도구는 낯설기 마련이다. 업무 효율을 위해 도입한 서비스가 낯설어 사용하기 어렵다는 점은 큰 문제인데 이를 어떻게 해결하고 있나?

낯선 도구라는 장벽을 걷어 내기 위해서는 작은 디테일을 파악하기보다는 그 구조에 대한 친숙함이 필요하다. 앞서 말한 것처럼 구조적인 측면에서 고민을 많이 했다. "어떻게 하면 플로우를 처음 접한 사람이 어려움 없이 쉽게 쓸 수 있을까?" 이런 고민 속에서 채택한 방식은 피드 방식의 구조였다. 플로우는 구성 방식이 페이스북의 그룹이나 밴드와 비슷한 구조이다. 그래서 사용자들로부터 사용하기 쉽다는 평을 많이 받는다. 그리고 아무리 쉽다고 해도 혹시 모를 상황을 위해 매주 목요일마다 회사에서 플로우 사용 교육을 진행한다.

교육이라는 방식은 좋은 해법인 거 같다. 그런데 다른 유사 서비스와 차별화되는 강점은 쉽다는 것인가? 다른 차이점이 있는지 궁금하다.

쉽다는 점은 기본 구조적인 장점이다. 당연히 플로우는 다른 서비스들과 비교해서 차별화된 강점들이 있다. 가장 먼저 생각되는 강점은 회사 외부의 협력사 담당자를 무료로 초대할 수 있다는 점이다. 통상의 협업 도구들은 내부 직원들을 대상으로 한다. 그래서 조직 외부 사람을 초대할 때 추가 비용이 발생하는 경우가 많다. 플로우는 카카오톡 초대 메시지 등과 같이 간편한 방법으로 회사 외부 사람을 프로젝트에 초대하여 업무를 공유할 수 있으며, 이때 사람을 추가함으로써 발생하는 비용은 당연히 청구 대상이 아니다. 또 다른 강점은 카카오톡을 사용한 업무 환경과 비교할 때 바로 확인할 수 있다. 가령 직원 퇴사로 프로젝트 담당자가 중간에 교체되었을 때도 업무 이력이 고스란히 남아 공유될 수 있기 때문에 업무의 연속성은 물론이고 클라이언트의 신뢰를 유지할 수 있다는 점이다. 업무 이력을 고스란히 간직할 수 있다는 장점은 카카오톡과 같은 소셜 도구를 사용하다 핸드폰을 바꾸는 상황에서도 마찬가지다. 잘 알겠지만 카카오톡은 새 폰으로 변경하는 순간 이전 대화들은 다 사라지게 된다. 반면에 플로우는 그동안 진행되었던 내용들이 자체 서버를 통해 저장되기 때문에 플로우에 다시 로그인만 하면 이전 정보들을 그대로 가져올 수 있다. 그리고 당연히 검색을 통해 원하는 내용들을 쉽게 찾을 수 있다.

그런데 왜 피드 방식인가? 가령 피드 방식은 새로운 글들이 올라올 때마다 기존 글은 아래로 내려가는 문제가 있지 않나? 이 문제는 또 어떻게 보완했는지 궁금하다.

우선 피드 방식을 채택한 이유를 이야기해야 할 것 같다. 업무를 체계적으로 관리하기 위해서는 뎁스가 구별되는 것이 중요하다고 봤다. 가령 채팅 방식의 경우 하나의 업무를 이야기하다가 누군가 '밥을 뭘 먹을까?'라고 말했다고 해보자. 업무 이야기와 '밥' 이야기가 한 뎁스 안에서 이뤄지게 된다. 이런 일이 한두 번이라면 모르겠지만 반복되면 주요 대화의 정리가 어려워지게 된다. 카카오톡의 대화창을 떠올려 봐라. 반면에 피드 방식은 업무 단위 하나에 댓글로 뎁스를 나누어 진행하기 때문에 카카오톡과 같은 채팅 방식보다 업무의 정리가 훨씬 효율적이다. 이외에도 한국의 보수적인 업무 문화도 고려했다. 우리 기업은 이 보수적인 정서로 인해 업무 소통 시 '인사 – 업무 이슈 – 맺음 인사'의 형식을 갖추려고 한다. 특히 상사에게 채팅으로 업무 보고를 하면 버릇없어 보인다는 이유로 금지시키는 경우도 봤다. (이런 경우가 의외로 많다) 플로우는 이렇게 업무의 체계적인 관리와 보수적 업무 정서를 고려해 볼 때, 피드와 같이 정리된 방식이 적합하다고 생각했다. 물론 채팅 기능도 서비스 안에 장착되어 있다. 그리고 지적하신 피드 방식의 단점, 즉 콘텐츠가 지속적으로 내려가는 문제는 아래로 내려간 프로젝트라도 새로운 코멘트나 댓글이 달리면 화면의 최상단에 알림이 뜨고 그 알림을 클릭하면 해당 게시글로 이동할 수 있는 방식으로 개선책을 마련했다. 아울러 해당 게시글의 이전 이력을 확인할 수 있도록 검색 기능을 강화하거나, 담아두기 기능을 만들어 원하는 콘텐츠만 따로 확인할 수 있도록 되어 있어 게시글이 밀린다고 해도 불편함이 없도록 디테일을 담았다.

실제 사용자 경험이 궁금해진다. 서비스를 사용하는 클라이언트들이 이야기하는 장점은 어떤 것들이 있나? 특히, 효율이 향상된다는 점을 객관적인 수치로 확인할 수 있다면 좋을 거 같다.

플로우가 준비한 소개 책자 중에 ‘플로우 활용 사례’가 있다. 이 책자를 보면 주로 사용이 편리하고 쉽다는 소리도 많이 있지만 실질적인 효율 향상의 사례도 소개되어 있다. 이바돔의 경우 180여 개의 매장을 둔 프랜차이즈 브랜드이다. 300여 명의 임직원이 사용하고 있는데, 자주 사용하는 기능으로는 '할 일 공유', '프로젝트 보관함', '파일 모아 보기' 등이다. 이바돔에서는 플로우 사용 이후, 이메일 정리 시간 단축, 5,000여 건 이상의 카카오톡 메신저 대체와 이로 인한 업무 히스토리 관리가 가능해졌다고 평을 남겨 주었다. 국내 최대 컨택 센터 아웃소싱과 고객 CRM 솔루션 기업인 주)메타넷엠씨씨의 경우 내부 협업과 업무 이력 관리를 이유로 플로우 서비스를 이용하기 시작했다.

이 기업은 각 팀 간에 협업이 용이해지고, 160여 고객사의 콜센터 시스템 운영에 대한 이슈를 실시간으로 공유함으로써 대응이 빨라졌다는 장점과 함께 모바일 지원으로 인한 시간과 장소의 제약이 없어지고, 20개 이상의 카카오톡으로 주고받던 파일들의 보관과 정리에 투입되던 시간의 절약을 장점으로 평해주었다. 또한 많은 사용자들이 ‘업무 처리 기능’이 별도로 있어, 프로젝트들의 진행 상황을 구체적으로 확인할 수 있다는 점을 장점으로 이야기한다. 특히 이 업무 진척 현황 파악 기능은 매번 물어보고 답하는 수고를 덜 수 있어 많이 좋아해 주시는 거 같다. 이외에도 기능을 자신들의 회사에 맞게 활용하는 경우가 늘고 있는데, 대표적으로 이바돔의 경우 지점별·업무별로 색상 지정 규칙을 만들어 많은 프로젝트들이 동시에 진행되고 있음에도 혼란 없이 체계적으로 프로젝트들을 관리하고 있다. 이런 부분은 플로우에서도 사용자 팁으로 만들어 교육을 받으러 오는 분들에게 소개하고 있다. 추가적으로 다양한 사용 후기와 서비스가 궁금하신 분들은 자체적으로 운영하는 유튜브 채널(www.youtube.com/channel/UCmnzKvpQMl8uyT1PUMdPsXQ/)에서 정보를 얻을 수 있다.

와우, 오늘 밤을 다 사례 소개에 사용할 기세이다. 다음 질문으로 넘어가 보자. 비용은 어떤가? 다른 서비스들과 비교할 때 플로우의 가격은 어떻다고 생각하나?

가격은 외국 제품에 비해서는 싸다고 생각한다.

그럼 국내의 다른 서비스들과 비교해서는 비싸다는 말인가?

그건 아니다. 한 계정당 7,900원에서 10,000원 정도로 책정된 미국의 유명 서비스보다는 싼 편이지만 국내 서비스와는 큰 차이 없이 비슷한 것으로 파악하고 있다. 플로우는 10명 이하는 30,000원으로 시작하고, 인원이 늘어나면 인당 3,900원이 추가된다. 그런데 용량을 기준으로 생각해 보니 상대적으로 저렴한 거 같기도 하다.

좀 더 구체적으로 말해달라. 용량은 어떻게 제공되는가?

용량이라는 측면에서 가격을 생각해보면 합리적인 가격 정책을 취하고 있다. 3만원까지는 500기가를 제공하며, 한 명씩 늘어날 때마다 20기가를 추가로 제공한다. 사용을 망설이는 미래의 고객을 위한 팁을 드리자면 1달 무료 체험이 있으며, 1인 사업자나 프리랜서를 위한 1인 프리미엄 상품도 9,900원에 제공된다. 그리고 처음 개설 후 프로젝트 3개까지는 무료로 이용이 가능하다.

답이 짧아 다행이다. 다음 질문으로 넘어가보자. 어떤 서비스이든지 사용자 경험은 중요한 이슈이다. 이 사용자 경험에는 속도와 고객센터의 처리 능력도 큰 이슈로 자리하기 마련이다. 문제가 있는데 해결이 안 되면 정말 답답하지 않나? 그런 점에서 운영 안정성 문제는 없는지, 만약 문제가 발생할 경우 문제 해결이나 응대는 어떻게 이뤄지는지 그리고 서비스의 개선은 어떻게 하는지 궁금하다.

어떤 프로그램이든 문제가 완전히 없을 수는 없다. 다른 서비스도 그렇겠지만 우리 역시 새로운 기능을 출시할 때는 배포 전 내부 사용을 먼저 한다. 별도 서버에서 약 2주 정도의 내부 테스트 과정을 거치면서 문제가 발생하면 수정 후 재사용을 반복하며 버그를 최대한 수정한 후에 서비스를 제공한다.

회사들이 업무 중에 장애가 발생할 경우에는 어떻게 처리하는가?

장애가 발생했을 때는 최대한 빠른 해결을 하기 위해 노력한다. 우선 1:1 문의를 통해 질문이 있을 때는 실시간에 가까운 답변을 드리고 장애를 개선한다. 이는 우리도 잘 인식하고 있는 동시에 중요하게 생각하기 때문에 근무 시간 중이라면 15분 이내에 문제가 해결되고 답변이 이뤄지는 것을 목표로 하고 있다.

지금까지 답변을 잘 들었다. 끝으로 간단하게 플로우를 처음 접했거나, 또는 사용을 고민하고 있는 사람들에게 하고 싶은 이야기가 있나?

지금까지 기업들에게 플로우를 소개하면서 많은 경우들을 봤다. 그런데 대체로 혁신 DNA를 가진 사람 한 명은 조직 내부에 존재하고, 그런 사람들이 업무 체계를 잡기 위해 우리를 선택하고 찾아왔다. 그리고 이들로 인해 플로우를 경험하는 경우 대부분 전사적인 사용으로 확대되곤 했다. 이들이 왜 우리 플로우를 선택하고 또 전사적인 사용으로 확장되는지 그 이유를 봐주셨으면 한다. 끝으로 플로우는 쉽고, 편리하다. 또한 업무의 역사를 남긴다. 그리고 기록된 업무의 역사는 기업을 성장시키는 원동력이 된다고 믿는다.