원희용 휴머스온 SaaS 서비스 센터장 (사진=이찬주 기자)
스마트폰의 급속한 대중화로 인터넷 이용률의 90% 이상이 모바일 인터넷으로 이동했다. 또한 PC를 비롯한 스마트폰 이용자의 연령도 중장년층까지 넓어지면서, 전국민적 디지털 일상화 시대라고 해도 과언이 아닌 요즘이다.
이같은 디지털 생활화는 기업의 마케팅 전략에도 많은 영향을 끼쳤다. 스마트폰 사용자들의 콘텐츠 피로도가 늘면서 '나를 위한' 맞춤 정보 욕구가 커졌기 때문이다. 그리고 이는 기업들이 개인화 마케팅에 주력하는 배경이 되었다.
문제는 개인화 마케팅이 마케터의 업무 생산성을 저하하는 요인이 된다는 것이다. 마케터는 데이터를 통해 인사이트를 도출하고 마케팅 의사결정을 하는 데에 집중해야 한다. 그런데 마케팅이 개인화에 따르는 단순 반복적 업무가 늘면, 그만큼 마케터가 생산적인 업무에 할애할 자원이 축소된다. 이에 업계에서는 마케팅 자동화의 필요성이 대두되고 있고, 인력 부족난을 겪는 중소기업은 더욱 절실하다.
빅데이터 마케팅 플랫폼 기업 휴머스온(HumusOn)은 이같은 기업들의 어려움에 대해 빅데이터 기반 마케팅 자동화 솔루션 '타스온(TasOn)'으로 해답을 제시한다. 개발자가 없는 중소기업의 마케터도 손쉽게 개인화 마케팅을 세팅하고 운영할 수 있도록 한 것이다.
휴머스온 SaaS 서비스 센터를 맡고 있는 원희용 센터장을 만나 마케팅 자동화 현황과 휴머스온이 운영하는 '타스온'에 대해 들어봤다.
■ "빠른 디지털 환경 변화, 대기업도 SaaS 기반 마케팅 자동화 솔루션으로 이동"
최근 SaaS(서비스형 소프트웨어) 시장이 확대되는 추세다. 국내 시장만 보더라도 2020년 5780억 원에서 2025년 1조1140억 원 규모로 연평균 14.9%씩 성장하리란 전망이다. 이에 B2B SaaS 시장도 동반 성장하는 흐름을 보이고 있다. 기업이 SaaS에 주목하는 이유로는 ▲기술 안전성 확보 ▲기존 직원들의 생산성 향상 ▲디지털 시장에서의 빠른 대응력 확보 등을 꼽고 있다.
원 센터장은 이같은 시장의 변화가 통합 메시지 솔루션 시장에도 나타나고 있다고 전했다.
"기존에는 대기업 및 엔터프라이즈 고객사의 경우, 통합 메시지 솔루션도 내부에 직접 구축하고 운영하는 것을 선호했다. 그러나 디지털 트랜스포메이션이 기업 경쟁력에 중요한 요소가 되면서, 그들도 SaaS 서비스 형태로 전환하는 추세다."
이런 추세에 발맞춰 자동화 솔루션 업체들은 계속 증가하고 있다. 포털에 '마케팅 자동화', '통합 메시지 관리' 등을 검색해보면 해외의 '세일즈포스'를 비롯해 SaaS 방식의 마케팅 자동화 솔루션을 쉽게 찾아볼 수 있다. 그렇다면 수많은 업체 가운데 마케터들이 타스온을 선택해야 하는 '독보적 차별성'은 무엇일까.
원 센터장은 ▲하나의 벤더를 통한 통합 운영 ▲25년 차 메시징 서비스 기업으로서의 전문성과 빅데이터 보유양 ▲데이터분석·통신사 제휴 마케팅·통합 메시징 관리를 한 번에 처리할 수 있는 올인원 기능 ▲쇼핑몰 솔루션과 손쉬운 연동을 언급했다.
"대부분의 업체는 여러 제휴사의 메시지 관리 기능을 끌어와서 고객에게 제공하는 게더링 방식이다. 이러한 메시징 솔루션은 기술적 이슈로 메시지 발송이 실패했을 때 크로스채널링이 어려워 대안 채널로의 발송이 원활하지 않을 수 있다. 그에 반해 타스온은 하나의 벤더로 다양한 메시지 채널을 관리하기 때문에 채널별 호한과 이동이 자유롭고 기술 안정성이 높다"고 설명했다.
또한 카페24, 메이크샵, 고도몰과 제휴되어 있어서, 해당 솔루션의 관리자 기능을 통해 즉시 활용할 수 있다. 뿐만 아니라 소상공인과 중소기업도 타스온에 가입한 다음날 바로 캠페인을 진행할 수 있을 만큼 사용이 쉽다고 말했다.
■ 멀티채널 마케팅, 메시지 시나리오와 고객 환경 고려가 핵심
온라인 광고 외에도 문자, 이메일, 앱푸시 등 기업이 마케팅에 활용할 수 있는 채널은 많고 그 수는 점점 늘고 있다. 고객에게 효과적으로 브랜드 메시지를 전하기 위해서는 멀티채널 마케팅이 필수인 상황이다.
멀티채널 마케팅이란 두 가지 이상의 채널을 통해 동시에 마케팅하는 것을 의미한다. 제품이나 서비스를 중심으로 두고 고객이 여러 접점에서 도달할 수 있게 만드는 것이다. 이처럼 기업이 관리할 채널이 많아질 때 중요한 것이 메시지 발송 시나리오다. 언제 어떤 채널을 사용하는 것이 더 효과적인지 파악하고 있어야 고객의 참여를 촉진할 수 있기 때문이다.
원 센터장은 메시지 시나리오를 설계할 때는 반드시 각 메시징 채널의 특성이 고려돼야 한다고 조언한다.
"문자, 앱푸시의 경우 수신 고객의 반응이 빠른 채널이지만 발송 시 담을 수 있는 콘텐츠는 한정적인 채널이다. 반면 이메일은 수신 고객의 반응이 느린 채널이지만 담을 수 있는 콘텐츠는 다양하다. 예를 들면, 특정 이벤트에 대한 관심을 이끌기 위해서는 반응이 빠른 문자나 앱 푸시를 이용하고, 이메일로는 상세 내용과 추천 상품 등 마케터가 추가로 유도하고 싶은 내용을 담아 보낸다면 상호 보완 효과를 가져와 반응률을 높일 수 있다"
또한 고객 여정을 파악하고 그에 적합한 채널로 개인화 메시지를 전달해야 한다고 덧붙였다. 고객이 원하는 제품이나 서비스 혹은 관련 정보를 제공했을 때, 기업이 자신을 잘 이해하고 있다고 느낄 수 있으며 마케팅 메시지를 통한 전환율을 높일 수 있다는 의견이다.
원희용 센터장이 마케팅 자동화 솔루션 '타스온'을 설명하는 모습. (사진=이찬주 기자)
■ "수작업으로는 멀티채널 기반의 개인화 마케팅 효율 떨어져"
원 센터장은 타스온을 '마케터의 실무 고충을 해결해주는 SaaS형 마케팅 자동화 솔루션'이라고 요약했다. 이어 '디지털화·초개인화로 복잡해진 데이터를 분석해 고객을 분류하고 마케팅 메시지를 통합 관리·운영함으로써 마케터의 업무를 지원한다'고 설명했다.
마케팅 환경의 변화를 보면 자동화가 필요해진 것은 분명하다. 그러나 일각에서는 단순 반복 업무를 줄이는 데에 유료 서비스가 필요한지 의문을 갖기도 한다.
이에 대해 그는 "수작업에 의존하는 업무 방식으로는 초개인화 되어가는 고객의 니즈에 맞는 마케팅을 수행하기 어려운 것이 현실"이라고 짚었다. 또한 "분석한 데이터를 기반으로 통합 메시징 관리를 한다는 건, 고객이 메시지를 확인할 수 있는 여건과 고객의 반응, 상황까지 고려해 가장 최적화된 채널로 메시지를 발송하는 걸 의미한다"고 말했다.
마케팅은 고객의 니즈를 파악하는 것부터 시작한다. 그런데 마케터의 편의에 맞춰 획일적인 방식으로 메시지를 보낸다는지, 브랜드가 전하고 싶은 메시지만 보내서는 고객의 니즈를 파악하기 어렵다. 고객은 이같은 메시지를 정보가 아닌 스팸으로 느낄 가능성이 높기 때문이다. 고객이 기업의 메시지에 피로도를 느끼면 점점 반응률이 떨어지는 악순환에 빠진다. 그러므로 데이터를 통해 고객의 상황과 니즈에 맞는 개인화 메시지를 보내는 일은 매우 중요하다. 그러나 이 작업을 마케터가 수작업으로 한다면 효율성과 완전성이 낮아질 수밖에 없다.
원 센터장은 "타스온은 고객사의 데이터와 휴머스온의 자체 빅데이터를 활용해 모든 메시지 내용과 발송 시나리오를 자동화하고 안정적으로 처리한다. 이로써 메시지 마케팅의 효율을 높일 수 있고 동시에 마케터도 생산적인 업무에 집중할 수 있다"고 피력했다.
■ "초개인화로 가는 마케팅 트렌드, 자동화 솔루션은 필연"
앞으로도 사용자가 이용하는 채널은 계속 증가할 것이다. 관건은 어떻게 관리할 것인가이다. 특히 고객들이 이용하는 다양한 채널에 맞춰 광고를 정보로 인지시키려면 개인화 발송에 대한 마케터들의 고충은 계속 커질 수밖에 없다.
원 센터장은 앞으로 마케팅 자동화는 선택이 아닌 필수일 수밖에 없는 상황으로 갈 것이라면서 '모든 고객에 대한 시나리오를 작성하고 운영하는 반복 관리는 솔루션에 맡기고 마케터는 데이터를 분석하고 인사이트를 얻어 마케팅 전략에 적용하는 생산적인 업무에 집중하는 것이 합리적'이라고 전했다.
그러면서 "코로나 이후 마케팅 관련한 데이터는 더욱 초개인화되었다. 이를 사람이 수동으로 해결하는 것은 점점 어렵다는 것을 이해해야, 마케팅 효율성을 높일 방향도 올바로 설정할 수 있다"면서 "휴머스온은 올해도 25년간의 전문 기술력과 풍부한 데이터를 기반으로 고객사가 마케팅 자동화에 정착하고 매출을 높일 수 있도록 주력할 것"이라고 말했다.
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