글로벌 통합 정보 분석 기업 닐슨이 진행한 ‘글로벌 소비자 브랜드 충성도와 브랜드 스위칭에 관한 조사’에 따르면, 전세계 소비자들의 8%만이 새로운 브랜드보다 내가 이미 알고 있는 브랜드를 선호한다고 응답한 것으로 나타난 가운데, 42%는 새로운 브랜드를 시도하는 것을 좋아한다고 응답해 브랜드 충성도는 점차 약해지고 있는 것으로 드러났다.

국내 소비자들의 경우, 18%의 소비자가 새로운 브랜드보다 기존 브랜드를 선호한다고 응답했지만, 새로운 브랜드를 좋아한다고 응답한 비율도 19% 정도로 높지 않고, 기존 브랜드와 새로운 브랜드 둘 다 시도한다는 응답자가 63%로 가장 많은 것으로 나타났다.

‘글로벌 소비자의 브랜드 충성도와 브랜드 스위칭에 관한 조사’는 전세계 64개국 소비자의 기존 브랜드 충성도와 새로운 브랜드 스위칭에 미치는 다양한 요인, 카테고리별 브랜드의 중요성 등에 대해서 조사하였다. 이 조사는 2019년 2월 4일에서 28일 사이에 국가별(한국) 약 500명, 전세계 약 3만명 이상의 소비자들을 대상으로 진행되었으며, 그 결과는 보고서를 통해 공유된다.

글로벌 소비자들이 기존 구매하던 브랜드가 아닌, 새로운 선택을 하는 경우 어떤 요인들이 이러한 ‘브랜드 스위칭’에 영향을 미치는지 조사해 본 결과, 가성비가 뛰어난 경우(38.7%), 품질이나 성능이 향상되었거나 우월한 경우(34.2%), 가격 인하/프로모션(31.7%), 사용 편의성이 좋은 경우(31.4%), 사용자 후기가 좋은 경우(25.6%) 등이 가장 크게 작용하는 것으로 드러났다. 국내 소비자들의 경우, 가성비가 뛰어난 경우(27.1%), 가격 인하/프로모션(25.1%), 사용 편의성이 좋은 경우(23.7%), 품질이나 성능이 향상되었거나 우월한 경우(21.2%), 지인이나 가족의 추천(15.2%) 등의 요인에 영향을 받아 브랜드 스위칭이 일어나는 것으로 나타났다.

글로벌 소비자들이 언제나 한 두가지 브랜드 중 선택한다고 응답한 소비재(식품류 및 생활용품) 카테고리는 ‘커피/티(37.6%)’, ‘샴푸/헤어 컨디셔너(36.7%)’, ‘바디케어(바디로션, 워시 등)(35.8%)’, ‘유제품(35.6%)’, ‘세탁세제/다목적 클리너(32.3%)’ 순으로 나타났다. 국내 소비자들의 경우, ‘커피/티(32.4%)’, ‘바디케어(바디로션, 워시 등)(27.0%)’, ‘샴푸/헤어 컨디셔너(26.2%)’, ‘베이커리(24.4%)’, ‘맥주/와인(22.6%)’ 순으로 상위 3개 카테고리는 같았으나 그 외에는 다르게 나타났다. 뿐만 아니라 ‘항상 한 두개의 브랜드 중 고른다’라고 응답한 소비자들의 비율이 글로벌 평균 보다 10% 가량 낮게 나타나 국내 소비자들의 전체적인 브랜드 충성도가 글로벌 소비자 대비 낮은 편인 것으로 해석된다.

닐슨코리아 최경희 부사장은 “소비자들은 온오프라인을 통해 이전보다 더 많은 브랜드를 접하게 되었고, 다양해진 커뮤니케이션 채널로 직간접 경험에 대한 공유가 확산됨으로써 새로운 브랜드의 시도가 이전보다 훨씬 쉬워졌다. 브랜드는 여전히 중요하지만 소비자들의 브랜드 충성도가 낮아지고 있는 상황에서 기업의 ‘브랜드 충성도’ 전략은 재검토되어야 한다. 새로운 브랜드의 선택을 주저하지 않는 소비자들을 공략하기 위해서는 타겟 고객별 눈높이에 맞는 차별화를 만들어내는 맞춤형 서비스, 참여 기반의 상호작용, 일관된 경험 제공이 더욱 중요해질 것이다”라고 말했다.